SN Brussels Airlines : un service client-après vente en dessous de tout
J'ai pas l'habitude de pousser des "coups de gueule" en public ou par blog interposé.
C'est donc la première fois que je "g…..le" ;-((
Cher Cie SN Brussels Airlines, au niveau commerciale et service client en cas de problèmes, votre Cie est en-dessous de tout.
Rappel des faits :
Sur la ligne Marseille – Bruxelles – Berlin mon bagage qui contenait des bouteilles de vins français de grande qualité à sans doute été pris pour un ballon de foot !
J'avais très très bien emballé ces bouteilles (cartons rigides, papier bulles, protection, etc) et vous avez trouvé le moyen de casser une bonne partie de mes bouteilles. J'avais bien mis en gros "Fragile" et à l'embarquement de Marseille la personne du comptoir avait posé une étiquette fragile.
A l'arrivée à Berlin, constatant que mon bagage sentait le vin et qu'il devait y avoir des bouteilles cassées, j'ai donc été au comptoir de SN Brussels Airlines pour voir comment procéder.
Chère Cie, quand un client demande des explications et se plait d'un problème , on commence par s'excuser !
On ne rentre pas dans des détails juridico-legaux qui expliquent que c'est marqué en tout petit dans les contrats de la Cie, que la Cie n'est pas responsable des dommages des bagages des passagers et on en remet pas une couche (vu que je commençait à m'énerver) en disant : mais vous savez Monsieur que vous êtes responsable des éventuels dommages que la casse de vos bouteilles aurait causé à d'autres bagages ! En clair la tâche de vin sur le bagage d'a côté m'était imputable juridiquement.
Cher Cie SN Brussels Airlines votre responsable à l'aéroport de Berlin Tempelhof, malgrés son jolie minois, est vraiment en-dessous de tout et commercialement parfaitement nulle !
En passant cher responsable marketing de SN Brussels Airlines , qui avez copie de ce post par mail, je vous précise que ce post à vocation à rester perenne dans mon blog et aussi perenne dans le Net et la blogosphère.
Vu la puissance d'indexation que nous commençons à avoir dans les moteurs (Google, Yahoo, etc) et dans la blogosphère (Technorati, lecteurs de flux RSS, etc) ce post risque bien d'être lu par des centaines et des centaines de personnes !
CHANGEZ-VOUS, les clients ne veulent pas avoir à faire à des machines qui appliquent bêtement des règlements ou procédures.
Et de plus, qui n'ont aucun sens de l'accueil ou de sens commercial.
Cher responsable marketing de SN Brussels Airlines vous avez droit de réponse sur ce blog. Expliquez-vous ! Expliquez-nous !
Expliquez-vous sur ce blog car les blogs sont la nouvelle façon de communiquer entre les clients et les entreprises !
P.S : même pas un conseil pour envoyer un courrier ou un mail au service consommateur de la Cie aérienne.
Claude Bénard
vol SN Brussels Arlines
SN3598 et SN2585 du 6 mars 2006
Marseille – Bruxelles – Berlin
N° réservation via eBookers : ETKY 082 5217070735
b>SN Brussels Airlines lesexplorers brusselsairlines pressroom presscontacts company contactinformation contactsubmission Rob Kuijpers et Peter Davies
March 13th, 2006 at 3:55 pm
La réponse aujourd’hui du service clientèle de la Cie SN Brussels Airlines.
Sans commentaire additionnel !
voici la copie du mail :
Cher Monsieur Bénard
Nous avons bien reçu votre émail du 8 mars.
Nous avons un retard de 3-4 semaines dans le traitement de nos dossiers.
Merci pour votre patience.
Salutations
Sofie De Winter
Customer Relations Officer
____________________________________________
SN Brussels Airlines
Da Vincilaan 9 E box 3.3 – 1935 Zaventem – Belgium
phone: +32 (0)2 723 85 70 – fax: +32 (0)2 723 81 10 – e-mail: sdewinter@brusselsairlines.com
flySN.com
March 23rd, 2006 at 7:59 pm
la réponse de la Cie aérienne SN Brussels Airlines
De : customer.relations [mailto:customer.relations@brusselsairlines.com]
Envoyé : jeudi 23 mars 2006 15:46
À : claude@claudebenard.com
Objet : Incident de bagage РNotre r̩f: 2006002619
Cher Monsieur Benard
Nous vous remercions pour votre émail du 7 mars qui a retenu toute notre attention.
Nous regrettons vivement l’incident dont vous avez été victime.
Permettez-nous de vous expliquer que la responsabilité limitée du transporteur aérien est réglée conformément à nos conditions générales de transport et aux stipulations de la Convention.
Selon l’art. 8.4.4. de nos conditions générales de transport, SN Brussels Airlines ne peut pas accepter aucune responsabilité pour des articles fragiles et de valeur tels que statues et objets d’art, dévises, clés, métaux précieux, ordinateurs, appareils électroniques personnels, effets négociables, titres ou autres documents de valeur, documents de travail, passeports ou autres documents d’identité, bijouterie, etc… emballés dans les bagages enregistrés des passagers.
Article 8.4.5. de ces mêmes conditions stipule que le transporteur n’est pas responsable des dommages portés aux objets fragiles ou périssables contenus dans les bagages enregistrés.
Effectivement à chaque aéroport, différents systèmes de triage sont mis à notre disposition et la manipulation des bagages se fait et/ou manuellement et/ou en partie automatique.
Tenant compte de ce qui précède, vous comprendrez que nous ne pouvons pas donner une réponse favorable à votre demande de remboursement.
Veuillez agréer, Cher Monsieur Benard, l’assurance de notre considération distinguée.
Sofie De Winter
Customer Relations Officer
____________________________________________
SN Brussels Airlines
Da Vincilaan 9 E box 3.3 – 1935 Zaventem – Belgium
phone: +32 (0)2 723 85 70 – fax: +32 (0)2 723 81 10 – e-mail: sdewinter@brusselsairlines.com
flySN.com
SN Brussels Airlines offers direct flights to
Frankfurt and Nice as from end March 2006
Enjoy our summer destinations: St-Petersburg,
Genoa, Dubrovnik, Porto & Florence
SN Brussels Airlines – The Sooner You Buy, The Cheaper You Fly
March 23rd, 2006 at 8:01 pm
ma réponse par mail à la cie SN Brussels Airlines
Madame,
Je vous remercie de votre mail.
Votre réponse est déjà en ligne sur les commentaires de cette aventure dans mon blog Les Explorers http://www.lesexplorers.com
Voir ici : http://www.lesexplorers.com/50226711/sn_brussels_airlines_un_service_clientapras_vente_en_dessous_de_tout.php
Mon blog Les Explorers fait partie du réseau de blog américain Creative Weblogging qui regroupe plus de 60 blogs professionnels et qui à une audience cumulée de environ 1,5 Millions de visiteurs uniques par mois.
Voir le blog du réseau ici : http://www.creative-weblogging.com/
L’indexation technique de mon post sur cette aventure déplorable avec votre Cie aérienne SN Brussels Airlines peut être visible en ligne en tapant les mots clefs de votre société dans le moteurs de recherche tel que Google. Faite un test en cliquant sur ce lien : http://www.google.com/search?q=sn+brussels+arlines&hl=en&hs=Duo&lr=&client=firefox-a&rls=org.mozilla:fr:official&start=10&sa=N
En 2éme page de Google.fr mais l’indexation technique continue…………
Je comprend très bien votre raisonnement juridique et ne le remet pas en cause.
Ce que je trouve parfaitement inadmissible c’est le service déplorable à mon arrivée à l’aéroport de Berlin Tempelhof et la réaction de votre responsable sur place.
Les gens ont droit au respect et c’est les clients qui font vivre votre Cie et vos employés. Respectez-les !!!
J’étais en train de devenir un client régulier de votre Cie sur la ligne Marseille – Bruxelles – Berlin et il va s’en dire que vous avez perdu un client régulier mais aussi beaucoup d’autres car cette mésaventure à été décrite dans les moindres détails à mes amis chefs d’entreprise qui éviterons à l’avenir les services de votre Cie.
Cette réponse est de suite mise en commentaire dans mon post sur mon blog.
La balle est dans votre camp pour une réponse commerciale digne de votre Cie !
Bien cordialement
Claude Bénard
September 17th, 2006 at 11:42 am
Moi de la Sn, j’en suis hyper satisfait.
Les avions sont en parfait état, le personnel très acceuillant et à l’écoute des passagers.
La compagnie est ponctuelle. Les repas sont délicieux.
Excellente compagnie.
Franchement rien à dire.
Compagnie à conseiller!!!!!!!!
October 21st, 2006 at 5:15 pm
SNBA,une tres bonne compagnie a taille humaine,a recommander chaudement.
March 26th, 2007 at 3:44 pm
salut
juste une question comment on fait alors si on veut embarquer un appareil electronique ultra fragile comme une televiseur LCD ???
May 3rd, 2007 at 2:57 pm
ce mail, pour vous dire mon mecontentement pour votre compagnie, soit brussels Airlines!!Depart c’etait la cata et ça un 30 avril, des files incroyables pour embarquer pour unpays d’Europe!!la même file pour tous les pays!!un stress pas possible et c’est soit disant tjs ainsi pour des vols directs! Ma première réacion fut , de cette façon des valises vont être perdues!!et ce fut la cas.Qd ns etions dejà ds l’avion, l’hotesse a annoncé que “quelques” valises etaient encore attendues…puis ensuite après un quart d heure ce n’etait plus quelques mais une 30taine de valises !!!egarées ds la nature ..;avec ça decolage avec une bonne heure de retard!!Je n’etais pas heureusement ds les 30 personnes qui n’avaient pas leur valise a l’arrivée!(2jrs pour les recupérer!!)
AU retour même retard de plus d’une heure…
Franchement je voyage au moins 4x l’année, c’etait la première fois avec votre compagnie mais je reflechirais a deux fois pour la reprendre. Je n’ai jamais eu ces problèmes avec Jet Air et Th Cook entre autres!!!!
Pour la première compagnie Belge !!!grave!!!pas pour rien qu’il y a des fallites!!en plus l’accueil un gros “zero”!!!
June 10th, 2007 at 8:02 am
vous ne m avez jamais repondu a mon mail que je vous avais envoye au mois d avril 2007.
June 11th, 2007 at 9:08 am
Incroyable:
Après avoir essayé à plusieurs reprises d’effectuer une deuxième réservation mais à plus longue durée de Barcelone à Bruxelles. La seule et constante réponse du système Web de réservation était: AUTHORISATION refused.Please check payment details. J’ai essayé le n° 070 indiqué sur la page Web. Pour rappel et comme indiqué sur la page Web, celui-ci est accessible 7/7, mais voila de l’étranger (en Europe) ce n° n’est pas valable.
Au cas où l’une ou l’autre personne aurait le moindre doute à ce sujet, j’ai bien composé le 0032 70, j’ai même essayé le 0032070. Bien sur Brussels-airlines a bien pris soin d’indiqué un n° à composer à partir des Etats-Unis.
Bien sur, d’aucun dirons, mais encore un uluberlu qui n’avait plus de crédit sur sa carte de crédit.
• Faux, forcé et contraint j’ai été obligé de réserver un vol +- similaire sur une autre compagnie, n’ayant pu trouver l’assistance souhaitée au n° de téléphone qui m’avait été fourni par la BIAC. Ce même n° me renvoyait alors sur un service qui lui serait ouvert, mais sur Barcelone. Je n’ai toujours pas eu de réponse après 10 minutes d’attente. C’est tout bénéfice pour mon fournisseur de ligne GSM. Un appel en Belgique à partir de l’Espagne sur un n° qui renvois dans un bureau Brussels airlines à Barcelone. Ceci dit ce lundi j’ai alors re-téléphoné au n° 723 23 45 qui annonçait alors une nouvelle la mise en place d’une nouvelle numérotation 0902. Super me disais-je mais cela est bien sur payant à partir de la Belgique et encore une fois impossible d’accès de l’étranger. Comme quoi on est pas sorti de l’auberge.
• J’ajouterai en substance avoir reçu la dernière promotion de la part de Brussels-Airlines et n’avoir pu comme certains en profiter étant donné l’impossibilité d’y réaliser la moindre réservation suite à un très sérieux problème technique sur le site web. J’ai eu beau m’en plaindre au comptoir de l’aéroport. Aucun responsable ne s’est présenter pour me proposer une solution de compensation.
Conclusion : Le Web a certes ses avantages, mais quel fossé (pardon, quel océan) entre le client et le contact humains. Brussels-airlines sans vouloir médire peu revoir sa copie en matière relations commerciales indirectes.
June 11th, 2007 at 9:33 am
NON NON, il ne faut pas critiquer aussi gratuitement cette compagnie. Elle est le fruit d’un alliance et la naissance se fait avec quelques difficultés. C’est TOUT A FAIT NORMAL. comme un enfant elle doit apprendre et tirer les conclusions de manière positive. Elle est très certainement voué à un bel avenir. En tous cas elle le fait savoir. le seul reproche est le manque total de contact entre le Web et client. AUCUN réèl support n’est fourni aux clients. Comme je l’ai du reste manifesté dans mon précédent message. Mais je partage également parfaitement l’attitude de Brussels-Airlines en vers l’incident sur le bagage d’un client. A savoir la tâche de vin. Le client est responsable de l’emballage de son contenu de baggage et non pas la compagnie. Seul les dégats au bagages tels que destructions de celui-ci ou tout au moins en partie le sont.
Un peu de logique apporte tout son sens . Rendons à César ce qui lui appartiend.
Jean de Craene
June 15th, 2007 at 12:56 pm
une fois de plus je vous ecris pour vous dire combien de fois je suis desapointe par votre silence sur ma plainte.vous avez offert a tous les passengers du vol dakar-brussels le 04/04/2007 une compensation.mais helas! rien de votre part en ce qui me concerne.au moins ayez la consideration de me repondre.merci. B.sow.
August 27th, 2007 at 2:27 am
je devais rentrer d abidjan le 24 au matin, le vol a ete retardé d’un jour, ce qui m’a fortement ennuyée, vous avez appelé peu de temps avant mon départ pour l’aéroport et mes valises étaient prêtes,j’ai été obligé de prendre une chambre à l’hotel, car j’étais dans une location d’un appartement, vous me dites de venir le lendemain à 14h après vous me rappeler pour me dire qu’il faut venir à 17h, en plus vous oubliez des bagages à BRUXELLES, à ce jour sans nouvelles de votre part,j’aimerais que vous nous fixiez, beaucoup de choses qui ne vont pas, je vous demande de ce fait le remboursement de mes bagages qui étaient en dépassement de poids, c’est à dire 300 € et de répondre pour me dire quand j’aurais mon bagage
Salutations
November 29th, 2007 at 12:19 pm
bonjour je suis un jeune marocaine j’ai fait ecole hotelliere a agadir et je veut passer mon stage parmis vous
February 27th, 2008 at 8:47 am
salut je suis une jeune camerounaise vivant en region parisienne
j’ai voyagé pour le cameroun avec l’agence bruxelles air lines a l’arriveé a douala j’ai eu mes bagages deux jours aprés et en plus avec les agents sur place nous avons tous constaté que j’ai eté depouillé de 25 kgs
alors svp aidez moi a retrouver mes bagages perdus
je suis depassé je ne sais plus quoi faire ,j’apelle tout le temps sans reponse
merci
June 23rd, 2008 at 3:47 pm
J’ai pas pu vous avoir par téléphone. J’aimerais bien réserver pour le vol de Paris Entebbe aux dates suivants: Départ le 27 juin 2008 à 7h40(Paris) arrivée à entebbe à 19h40 et le retour du 15 aout 2008 à 20h40(entebbe) pour arriver à paris à 10h40 du 16 aout 2008. Je m’appele : BATESI EZECHIEL , j’habite au: 4 allee de Dieppe, 76000 Rouen. France. Mon tél. est: 00 33 (0) 6 10 37 86 69 et 00 33 (0) 2 35 32 88 60 je vous remercie de me contacter le plus rapidement possible pour que je puisse faire le nécessaire sur la réservation dudit vol. Je vous remercie.
October 8th, 2009 at 11:54 pm
Je viens de rentrer à Toulouse à partir de Bruxelles. Ayant réservé un vol aller-retour, je n’ai pu prendre l’aller suite à un double enterrement (chose imprévisible et très douloureux)
Quand, 2 heures avant le vol je me suis présentée au desk pour prendre mon vol retour, ils m’ont obligé de payer 200 € pour pouvoir embarquer car ma place avait soit-disant été rayé car n’étant pas occupée à l’aller. Chose très étrange, après avoir payée, car sinon je ne rentrais pas… j’ai pû constater qu’il restait au moins 14 places inoccupées en light, où est le vol et l’abus de confiance? Je suis dégoutée.
December 14th, 2009 at 9:33 am
cela fait une semaine que j’essaye de vous demander une facture que j’ai le droit de reclamer pour ma société et impossible de l’avoir alors que je remplis toutes les cases il y a juste un problème toujours pour afficher le n°du vol pourtant sur le billet de réservation je vois qu’un seul n°de vol sn 3623y pouvez-vous m’aider le plus rapidement possible je dois rentrer mes factures avant la fin de l’année merci réservation n°R4B8CU